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客戶投訴處理管理辦法


(華聯通字〔2021〕16號  2021年5月26日)

            

第一條  為了規范投訴處理工作,提高投訴處理工作的效率和客戶滿意度,切實保護投資者合法權益,促進公司持續合規穩健發展,根據《期貨公司監督管理辦法》《關于做好“12386”中國證監會服務熱線投訴直轉市場經營機構有關工作的通知》《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引(試行)》等有關法律法規及行業協會自律要求,制定本辦法。

第二條  本辦法所稱投訴,是指公司客戶在購買公司產品或者接受相關服務時,與公司、子公司及公司、子公司的工作人員發生民事糾紛,要求解決糾紛的行為。

一般業務咨詢及異議不適用本辦法。

第三條  客戶投訴處理應遵循以下原則:

(一)及時性原則:應當充分認識到投訴處理工作的重要性,對于客戶投訴應及時回應、及時報告、及時處置、及時反饋。

(二)依法、公平、公正原則:投訴處理應依據法律法規、監管規定以及合同約定,公平、公正維護客戶合法權益,支持客戶合理訴求。

(三)保密性原則:客戶投訴處理人員及其他投訴事項涉及的相關人員,應對投訴客戶基本信息和有關投訴資料保密。

第四條  公司首席風險官負責對客戶投訴處理工作進行監督檢查,合規監察部門設立投訴處理崗,負責客戶投訴處理工作。合規監察部門的客戶投訴處理工作職責包括:

(一)建立健全投訴處理工作制度;

(二)建設和維護投訴受理渠道,統籌相關部門將投訴受理渠道和投訴處理流程進行公示;

(三)受理和處理客戶投訴;

(四)建立客戶投訴臺賬,做好投訴處理記錄及資料存檔;

(五)建立健全投訴處理培訓機制,定期對投訴處理相關人員進行培訓,切實提高服務意識和服務水平; 

(六)對投訴處理工作發現的薄弱環節和風險隱患提出解決方案,優化公司的運營機制、操作流程和管理制度;

(七)負責向行業協會及監管部門報告公司的客戶投訴處理工作情況;

(八)負責對各部門、各分支機構的客戶投訴處理工作進行監督考核;

(九)其他與客戶投訴相關的工作。

第五條  各部門、分支機構應配合合規監察部做好客戶投訴處理工作,及時反饋客戶投訴事項,配合開展客戶投訴調查,及時反映客戶動態,協助合規監察部妥善處理好客戶投訴事宜。

條  公司設立以下客戶投訴途徑:

(一)公司經營場所;

(二)全國統一客戶服務熱線(4000-883-668按6

0769-22113291);

(三)公司投訴郵箱:hlqhnshgb@163.com;

(四)公司網站(www.colmgillisauthor.com)首頁“投訴與建議”窗口;

(五)公司傳真電話(0769-22217130);

(六12386中國證監會服務熱線、廣東中證投資者服務與糾紛調解中心及行業協會等監管部門的投訴熱線;

(七)分支機構設立的其他舉報投訴建議聯絡方式,以及屬地監管部門投訴熱線。

第七條  接到客戶投訴時,應當核對投訴人的基本情況、被投訴人的基本情況,如客戶委托他人代為提出投訴的,還應核對其授權委托材料。

第八條  合規監察部門應當準確完整地登記客戶投訴內容,包括但不限于投訴時間、投訴人基本情況、投訴事項、投訴請求、主要事實和理由等內容。

九條  公司應當在接到投訴3日內,作出是否受理的決定,并告知投訴人。對于符合規定、投訴事項清晰和投訴訴求明確的投訴,應當受理。

第十條  客戶投訴具有下列情形之一的,不予受理:

(一)投訴人非公司客戶的;

(二)代理人未取得客戶委托授權的;

(三)客戶就同一事實和理由重復向公司進行投訴,公司已受理或已經做出處理意見的,但投訴人補充證明材料的除外;

(四)投訴相關爭議已進入調解、仲裁、訴訟等程序,或已通過上述程序處理的;

(五)違反社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的;

(六)其他不予受理的情形。

決定不予受理的,應采取電子郵件、短信、信函或電話等任一方式通知投訴人,并說明不予受理的理由。

第十一條  合規監察部門應當及時組織調查核實已受理的投訴事項,其他相關部門或人員應積極配合,客觀準確全面的反饋情況,及時向合規監察部門報送《華聯期貨客戶投訴處理工作表》。

第十二條  合規監察部門根據核查結果,結合客戶投訴請求提出處理意見,經批準后采取電子郵件、短信、信函或電話等任一方式,告知客戶核實的投訴情況、做出處理決定的依據及理由,以及客戶可以采取調解、仲裁、訴訟等救濟途徑。

處理決定應當在收到投訴之日起20日內作出,情況復雜需要延長辦理期限的,應當告知投訴人延長期限及理由,延長期限不得超過20日。

第十  發生非正常上訪、鬧訪、群訪、群體性事件時,應按公司信訪處理及重大突發事件應急相關制度,立即啟動維穩預案。公司主要負責人應當到達現場,勸解和疏導上訪人員,依法進行處理,及時解決問題,避免激化矛盾。

 第十四條  合規監察部門應當根據規定及時登錄12386熱線業務系統查閱處理轉辦的客戶投訴工單、錄入訴求處理信息、查看公告、填寫更新聯系人等,確保填寫的信息真實準確、完整規范。

第十  客戶投訴檔案保存時間不得少于10年。投訴檔案的記載應當客觀、真實、完整,包括以下內容:

(一)投訴人的基本情況,包括:自然人的姓名、客戶號、有效身份證明文件及號碼、聯系方式;機構名稱、客戶號、住所、統一社會信用代碼、法定代表人的姓名、有效身份證明文件及號碼、聯系方式,代理人的姓名、有效身份證明文件及號碼、聯系方式;

(二)投訴的基本情況,包括投訴時間、投訴事項、投訴對象、投訴請求、主要事實和理由;

(三)投訴處理的經過和結果,包括經辦人員、調查結果、處理時間和方式等。

十六  處理客戶投訴中存在以下行為的,視情節輕重和造成的結果,給予責任部門或人員警告、通報批評、扣罰績效獎金、降職、降級直至解除勞動關系等處罰:

(一)經核查發現客戶投訴事件中相關部門或人員應當承擔責任的;

(二)未按規定處理客戶投訴,存在推諉、敷衍、拖延等情況的;

(三)隱瞞客戶投訴,編造虛假信息,或者主動慫恿客戶發起投訴或代客戶發起投訴的;

(四)未按要求做好投訴檔案記錄的;

(五)在發生非正常上訪、鬧訪、群訪、群體性事件等重大投訴事項時,未能及時報告和及時采取措施,給公司造成經濟損失和不良社會影響;

(六)投訴處理不當,導致客戶二次投訴、越級投訴或事態擴大,給公司帶來不良影響或重大損失;

(七)對投訴的客戶進行打擊報復的;

(八)其他未按規定處理客戶投訴的。

十七  本辦法所稱“日”為“交易日”;所稱“內”包含本數。

十八  本辦法由合規監察部負責解釋與修訂,經公司領導班子審議通過,自下發之日起實施。


投訴處理流程圖:


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